Genkenaar Filip Boyen brengt al bijna 40 jaar door in een wereld van luxe, maar hij houdt de voetjes op de grond: "Ik kijk er altijd naar uit om gewoon thuis te zijn, en te koken voor mijn vrouw en kinderen."
Photo News Genkenaar Filip Boyen brengt al bijna 40 jaar door in een wereld van luxe, maar hij houdt de voetjes op de grond: "Ik kijk er altijd naar uit om gewoon thuis te zijn, en te koken voor mijn vrouw en kinderen."

Exclusief voor abonnees

Vlaming is CEO van 'Michelingids' voor luxehotels: “De butler die ziet dat mijn tandpasta bijna op is en voor nieuwe zorgt. Kijk, dát is service”

Het is de Michelingids van de luxehotels. 'Forbes Travel Guide' stuurt zijn 50 inspecteurs incognito de wereld rond op zoek naar de meest exclusieve plekjes om te overnachten. En aan het hoofd van die zoektocht naar perfectie staat een Belg: CEO Filip Boyen (61), ooit begonnen als eenvoudige commis in een restaurant. "Luxe gaat niet alleen over gouden kranen of 'infinity pools', het draait vooral om emotie. Service is kunst."

Een druilerige middag in Parijs. Paul Simon trekt zijn pet nog wat dieper over zijn hoofd als de portier van het George V Four Seasons Hotel de deur van de taxi opent. Een piccolo snelt toe met een paraplu, hier wordt niet toegestaan dat er ook maar één druppel op de wereldster valt. Filip Boyen bekijkt het tafereel vanop een afstandje en knikt goedkeurend. De geboren Genkenaar runde de voorbije decennia zelf enkele tophotels, schopte het tot 'executive vicepresident' en COO van luxeketen Orient Express en is sinds vorig jaar CEO van 'Forbes Travel Guide', nog het gemakkelijkst te omschrijven als de Michelingids van de meest exclusieve, en dus ook duurste hotels op deze wereld - voor een nacht ben je al gauw 1.000 euro kwijt.

Boyen is het somptueuze decor van het interview dus gewoon, al is zijn enthousiasme erover allerminst afgebot. "Kijk naar de bloemenpracht in de lobby, de bar en het restaurant: George V is er wereldwijd voor bekend, ze spenderen duizenden euro's per maand aan bloemen. Maar dat exclusiviteit niet duur hoeft te zijn, bewijzen de chocoladebroodjes van 6 euro die ik voor jullie heb laten aanrukken: les plus fameux pains au chocolats du monde, monsieur! (lacht)"

Zeven gangen onthouden

Het moge duidelijk zijn: Filip Boyen weet iets van gastvrijheid. De gids waarvan hij aan het hoofd staat, is anno 2019 een website. "We zijn het enige onafhankelijke en wereldwijde beoordelingssysteem voor tophotels dat zowel door consumenten als door reisprofessionals wordt gebruikt", zegt hij. "De gids bestaat al sinds 1958, toen uiteraard nog op papier. Oliebedrijf Mobil is er destijds mee begonnen. Maar sinds 12 jaar varen we onder de vlag van 'Forbes'. We beoordelen en trainen hotels, restaurants en spa's in het luxesegment. Het hotel waar we ons nu bevinden, is absolute top in de wereld. Voor een kamer betaal je hier minstens 1.200 euro per nacht."

De inspecteurs van 'Forbes Travel Guide' vliegen de wereld rond om te checken of de luxereiziger die zoveel centen neertelt ook waar krijgt voor zijn geld. "Ze doen dit compleet incognito, het hotel weet op geen enkel moment dat we er zijn. Soms boeken we via de site van het hotel, soms via booking.com of op naam van een bedrijf. Onze inspecteurs zullen nooit een notitieboekje bovenhalen, zodat ze zichzelf niet verraden. Ze moeten een extreem goed geheugen hebben, want als ze in een toprestaurant zeven gangen voorgeschoteld krijgen, moeten ze elk detail onthouden tot na de maaltijd."

Als een Parisien in Parijs

De gemiddelde FTG-inspecteur is rond de 35 jaar, is gemiddeld bijna 200 dagen per jaar weg van huis en heeft minstens 5 jaar ervaring in de wereld van de luxehotels. "Dat kan zijn als manager, maar ook bijvoorbeeld als reisjournalist", zegt Boyen. "Je moet namelijk een goede pen hebben. We hebben een lijst van liefst 900 'standards', maatstaven, op basis waarvan we elk hotel beoordelen, maar dat is geen lijst die louter afgevinkt dient te worden. Slechts 25% gaat over hardware, 75% gaat over service. De focus van de luxereiziger is de voorbije jaren veranderd: het gaat niet langer alleen maar over gouden kranen en de nieuwste flatscreens, het belangrijkste is de 'experience', de totaalervaring. Welk gevoel krijgen de gasten tijdens hun verblijf, daar draait het om. Wat heb je eraan als je 'standard' bepaalt dat bij het ontbijt de gast binnen de vijf minuten zijn koffie moet hebben als die kop op tafel geploft wordt? Nee, dan liever wat langer wachten op een ober die oogcontact maakt, die misschien een praatje slaat en informeert of je eventueel een krant wil bij het ontbijt."

Waar de FTG-inspecteurs ook op letten, is lokale verankering. "Hotels die er in elke stad hetzelfde uitzien, zijn niet meer van deze tijd. De moderne reiziger wil in Parijs drie dagen Parisien zijn. Het befaamde chocoladebroodje dat je net geproefd hebt - veel Franser wordt het niet - kan zo'n gevoel op een eenvoudige en goedkope manier enorm versterken. Maar ook de kamers moeten het uitstralen. Ik zeg altijd: als je iemand geblinddoekt naar een hotelkamer brengt in een voor hem onbekende stad, zou hij binnen de minuut na het afnemen van de blinddoek moeten weten in welk land en welke stad hij zich bevindt. Door een flesje lokale wijn, door lokale kunst aan de muren, door de fruit-, kaas- of charcuterieschaal."

Initialen op badlinnen

De inspecteurs van FTG zijn streng. In de hele wereld zijn er maar 210 hotels die het maximum van vijf sterren hebben. In Londen zijn er zo 13, in Parijs 12 en in Macau 11. In België is er geen enkel, om de simpele reden dat de FTG-inspecteurs ons land tot nu toe nog nooit bezocht hebben. "Allicht komt dat er volgend jaar van", zegt Boyen. Dat heeft niet alleen met vaderlandsliefde te maken. FTG wil ook om commerciële redenen zijn terrein uitbreiden. "We doen niet alleen incognito inspecties waarvan we zelf alle kosten dragen, we hebben ook een afdeling 'support services', daar verdienen we ons geld mee. Hotels kwamen naar ons en zeiden: 'Heel goed, die inspecties van jullie, maar wat kunnen we eraan doen om volgend jaar betere punten te halen? Kunnen jullie ons helpen?' Op dit moment hebben we 20 trainers - mensen met minstens 10 jaar ervaring als manager in de luxehotelbusiness - die voor 6.000 dollar per dag in te huren zijn. Ze ontwerpen trainingsdagen op maat van het hotel. Vorig jaar hebben we in totaal 2.000 dagen training gegeven. Als we kamermeisjes laten zien hoe een kamer moet opgeruimd worden, vertellen we bij elk detail welk effect dat heeft op een klant. Ik herinner me dat ik in Istanboel van het Kempinskyhotel naar het Raffles moest. Toen ik er 's avonds in mijn kamer kwam, waren al mijn hemden gestreken, mijn schoenen gepoetst en in de badkamer was mijn toiletgerief netjes uitgesteld op een matje. Daarnaast vond ik een handgeschreven briefje van de butler - elke kamer heeft er één. 'Dear mister Boyen, toen ik uw toiletzak uitpakte, zag ik dat er bijna geen tandpasta meer in uw tube zat. Ik ben zo vrij geweest om voor een nieuwe te zorgen.' Kijk, dát is service: geen grote dingen, maar details. Ik weet al lang niet meer welk ongetwijfeld fantastisch tv-scherm er in die kamer hing, maar dat kaartje zal ik nooit vergeten. Service is pure kunst."

In geuren en kleuren vertelt hij hoe het Peninsula Hotel in Hongkong zijn initialen had laten borduren op al het badlinnen én op het schoenzakje. Zelf kreeg hij zijn vreemdste serviceverzoek in 1995, in Moskou. "Een heel bekende popster (Boyen noemt zijn naam liever niet, maar het gaat om Elton John, red.) betrok de 'presidential suite' en hij wou koste wat kost een vleugelpiano op zijn kamer. Het instrument regelen was geen probleem, maar het kon onmogelijk met de lift naar boven. Hij heeft 40.000 dollar opgehoest om een kraan te huren zodat we de piano tot op het zevende kregen. (lacht)"

Voetjes op de grond

Als je al bijna 40 jaar doorbrengt in een wereldje van luxe en ongekende service, verlies je dan nooit je grip op de realiteit? "Ik heb in negen landen gewerkt, ik reis zo'n acht maanden per jaar. De avonturen die ik beleefd heb, de mensen die ik ontmoet heb, de culturen die ik heb leren kennen: crazy. Maar... ik zal nooit vergeten waar ik vandaan kom. Ik ben naar de kokschool geweest, ben gratis gaan werken bij Joël Robuchon in Parijs om ervaring op te doen en ben uiteindelijk als een eenvoudige commis in een restaurantkeuken begonnen."

"Zie ons hier zitten. Dit raak je toch nooit gewoon? Gisteren zat ik in het Shangri-La, en mocht ik 's avonds aanschuiven in hun sterrenrestaurant. Voor een kok als ik is dat nog altijd smikkelen, hoor. Maar je hebt wel gelijk: ik moet ook de voetjes op de grond blijven houden. Daarom kijk ik er nu al naar uit om gewoon thuis te zijn en te koken voor mijn vrouw en kinderen. Mijn vrouw is van Afrika: wat zij van koken weet, is bijwijlen ronduit gevaarlijk. (lacht)"

DE 900 MAATSTAVEN VAN DE HOTELINSPECTEURS

Begroeting binnen 30 seconden en minstens 10 kapstokken

De 'FTG'-inspecteurs beoordelen hotels op basis van een lijst van 900 'standards', of maatstaven. Dit zijn er enkele:

Staan er taalfouten in het mailverkeer rond de reservatie?

Word je binnen de 30 seconden begroet aan de ingang van het hotel?

Spreekt het personeel standaardtaal of gebruiken ze weleens een woordje 'slang'?

Ligt er in de kamer een welkomstgeschenk van hoge kwaliteit?

Zijn er minstens tien kapstokken in de kleerkast?

Staan er verse bloemen op de kamer?

Staan wekkers en klokken juist (max. 2 minuten verschil met de officiële lokale tijd)?

Staat het kraantjeswater onder voldoende hoge druk?

Is koud ontbijt geserveerd binnen de 7 minuten, warm binnen de 10?

Wordt elk gerecht aan de juiste persoon voorgeschoteld zonder dat de ober moet vragen wie wat besteld heeft?

Wie is Filip Boyen?

Geboren in Genk, ging naar de kokschool in Hasselt en liep onder meer stage bij sterrenchef Robuchon in Parijs, maar belandde uiteindelijk in de hotelbusiness.

Maakte snel carrière als manager van luxehotels in onder andere Moskou, Bora Bora en Cuzco (Peru).

Schopte het tot 'executive vicepresident' en 'chief operating officer' bij Orient Express, het huidige Belmond.

Werd in 2015 CEO van 'Small Luxury Hotels Of The World'

Vanaf 2018 CEO 'Forbes Travel Guide'

Woont in Battersea, Londen. Is getrouwd met Joanna, een Zimbabwaanse. Het koppel heeft een dochter (23) en een zoon (13)

11 reacties

Alle reacties zijn welkom zolang ze voldoen aan de do's en don'ts die je hier kan terugvinden: gedragsregels. Elke dag ontvangen wij duizenden reacties, het kan enkele uren duren voor jouw reactie wordt geplaatst. Wordt jouw reactie afgekeurd dan werd er geoordeeld dat deze onze gedragsregels schendt.
  • Hubert Van de Plas

    Michelingids dat die nog bestaat. Ik denk dat recensies op bv Google Maps of tripadvisor veel meer zeggen dan de mening van 1 persoon. Google sterren zijn de nieuwe michelinsterren.

  • Danny Yde

    yep, ook al voorgehad. Savonds nog gezien dak 340 euro in valies zat, dag later nog maar 300. Ook iemand gezien dak teveel bijhad en heeft mij ontlast !

Lees meer