Beeld ter illustratie, TripAdvisor.
EPA Beeld ter illustratie, TripAdvisor.

Consumentenorganisatie: "TripAdvisor misleidt miljoenen klanten”

De reiswebsite TripAdvisor, waar gebruikers beoordelingen van hotels of restaurants kunnen posten, slaagt er niet in om valse commentaren te weren. Dat blijkt uit een onderzoek van de Britse consumentenvereniging Which?.

De organisatie onderzocht bijna 250.000 beoordelingen voor de tien populairste hotels in tien toeristische bestemmingen wereldwijd. Volgens Which? vertoonde maar liefst één op zeven commentaren "flagrante kenmerken" van een valse beoordeling.

De consumentenorganisatie rapporteerde vijftien hotels aan Tripadvisor en zegt dat de website toegaf dat veertien daarvan in het verleden al gevat werden voor valse positieve commentaren. Zes van de hotels zouden door de site gestraft zijn omdat ze de richtlijnen niet respecteerden, maar de gebruikers van Tripadvisor werden hiervan niet op de hoogte gesteld.

Na het onderzoek van Which? zouden volgens de consumentenorganisatie honderden reviews zijn verwijderd. Een hotel in het Midden-Oosten, dat zich kroonde als "beste hotel van Jordanië", vertoonde volgens Which? tal van verdachte beoordelingen. Maar liefst 730 van de vijfsterren-scores werden door TripAdvisor verwijderd. Bij het "beste hotel van Caïro" bleek 79 procent van de hoogste scores afkomstig van verdachte profielen. In Las Vegas kregen twee hotels uit de top tien bijna de helft van hun vijfsterren-scores van klanten die nergens anders een beoordeling achterlieten. Dat contrasteerde sterk met een ander tophotel uit de gokstad, waar slechts 3 procent van de beste commentaren van eenmalige gebruikers kwam.

Misleiden

Volgens de Britse consumentenorganisatie misleidt TripAdvisor zo miljoenen klanten, voor wie hun vakantie misschien niet zal uitdraaien zoals gehoopt. Dergelijke beoordelingsplatformen moeten volgens Which? meer doen om betrouwbare informatie te garanderen.

Een woordvoerder van TripAdvisor merkt op dat niet iedereen die voor het eerst een commentaar online plaatst bij voorbaat verdacht is. "Zelfs een eerlijke consument plaatst ooit een eerste review. Om accuraat fraude op te sporen is het nodig om verschillende data te analyseren, zoals IP-adressen, locatiegegevens, enz... In het onderzoek van Which? werd hiermee geen rekening gehouden". Het bedrijf beklemtoont dat het over een team van fraude-onderzoekers beschikt die er alles aan doen om valse commentaren te weren. "We doen meer dan om het even welke andere site", verzekerde de Britse directeur aan BBC.

Het is niet de eerste keer dat de reputatie van TripAdvisor een deuk krijgt. Enkele jaren geleden zette een Britse journalist een vals restaurant op poten, dat het op de reiswebsite zelfs even schopte tot "beste van Londen".

Getuigenissen

De komst van het internet en de bijhorende trollen hebben het de restaurantbusiness een stuk moeilijker gemaakt. Zo kreeg ‘Grillmasters’-chef Seppe Nobels, mede-zaakvoerder van groentenrestaurant Graanmarkt 13 in Antwerpen amper één bolletje in een Tripadvior-reactie. “Wie zegt dat dit het beste groentenrestaurant van België is, heeft het volledig mis”, schreef de misnoegde klant op TripAdvisor. “Drie groenten voorgeschoteld gekregen: koude wortelen, broccoli en venkel. Heel origineel!”, gaat het sarcastisch verder. “Het restaurant is net een kantine waar je snel weer weg moet. Alles wordt in een recordtempo opgediend. Heel ongezellig en onpersoonlijk. Alles was ondermaats buiten de lekkere Limburgse wijn. Mij zien ze daar NOOIT meer terug.”

Nobels gaf toen antwoord op de vernietigende recensie. “Dit was het meest foute koppel ooit. De tafels rond deze mensen vonden het heerlijk toen ze vertrokken. ‘Dit is een verlossing’ riep iemand luid toen de deur dichtviel met een luide knal. Ze stonken, waren arrogant en ongemanierd.” Nobels vindt de reacties op Tripadvisor ‘larie en apekool’. “De andere 55 gasten waren die avond heel dankbaar en tevreden. Waar kunnen wij onze klachten neerpennen?”

Ook Gina Miurin, zaakvoerster van het bekende sterrenrestaurant en B&B Hofke van Bazel, ondervond wat een lastercampagne van een ‘klant’ op onder meer TripAdvisor kan veroorzaken. De man haalde de zaak door het slijk omdat hij een gastenkamer - amper drie uur voor het inchecken - niet gratis kon annuleren. “Eén iemand die je afkraakt en een heel lage score geeft, kan je quotering op zo’n site enorm naar beneden halen. Als uitbater sta je hier machteloos tegenover en dat knaagt enorm”, klonk het. 

1 reactie

Alle reacties worden voor publicatie gelezen -en goed- of afgekeurd- door het moderatie-team van HLN. Elke reactie moet voldoen aan deze gedragsregels.
Je naam en voornaam verschijnen bij je reactie.
  • Paul Vanmaldeghem

    Wat men ook mag beweren over Trip Advisor, gelukkig bestaat deze site. Horeca uitbaters die op een flagrante manier mensen bedriegen mogen zeker aan de galg worden gepraat, degenen die hun best doen mogen zeker vermeld worden. Maar zoals in elke toepassing zijn er misbruiken en mensen die de boel belazeren. Zelf heb ik er zeer goede ervaringen mee en het is een kunst om tussen de regels door te lezen, dan vat je snel waar zaken niet kloppen.

Lees meer